• EN
  • LT
  • NO
  • SE
  • RU
  • PL
  • KH

Vanskelige valg

Når man står ovenfor en aktivitet eller oppgave er det ikke alltid like enkelt å vurdere betydningen eller prioritere i forhold til andre oppgaver. Da kan det være godt å ha noen modeller å støtte seg til. En modell som er nyttig kommer fra «Lean» teorien og ser slik ut: Modellen i seg selv forteller det meste, men et par praktiske eksempler for å illustrere den kan være nyttig. La oss se ta utgangspunkt i en bedrift hvor kundesupport er en vesentlig del av arbeidet. Eksempel A: Arbeidets art er av en slik natur at support er absolutt nødvending og kundene er villig til å betale for en førsteklasses support. I dette tilfelle blir svaret at support er nødvendig for produktet og bidrar til å dekke kundens behov. Konklusjonen må bli at man bør arbeide for å optimalisere supporten med kundenes behov som fokus område nummer en. Eksempel B: Support oppstår fordi bedriftens produkter ikke er feilfri. Den støtte kundene får er et nødvendig onde som må til for å håndtere feilsituasjoner. Konklusjonen blir i dette tilfelle at support ikke bidrar til å dekke kundens behov og heller ikke til eierens resultat. Fokus bør være på eliminering av den support som finnes, med andre ord at produktene forbedres slik at support behovet faller bort eller reduseres sterkt.   Våre to eksempler synliggjør hvordan man kan benytte modellen for å komme frem til riktige løsninger. Når man så har kommet frem til hovedkonklusjonen så er det lettere å velge de riktige tiltak. I eksempel A kom vi frem til at det er om å gjøre å optimalisere supporten, dette kan for eksempel gjøres med bruk av verktøy slik som:
  • Et CRM system som «QL Task» som gir mulighet for detaljert loggføring på hver enkelt kunde
  • En kunnskapsdatabase som «QL Knowledge» hvor løsninger er beskrevet på forskjellige supportproblemer. Dette gir mulighet for raske søk i databasen, raske svar og forenklet opplæring av personell. En kunnskapsbase er meget effektivt med tanke på å heve kvaliteten.
De to tiltakene vil gi bra statistikkgrunnlag og dermed bedre mulighet for ytterligere optimalisering. Et eksempel vil være registrering av tidsforbruk per ansatt for hver support oppgave.

Leave a Reply

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>